《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》政策解讀新聞發(fā)布會

《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》

政策解讀新聞發(fā)布會

實錄

（2026年5月20日）

中共海南省委宣傳部新聞發(fā)布處副處長王燁：

女士們、先生們，記者朋友們，大家上午好！歡迎出席海南省新聞辦公室新聞發(fā)布會。

為規(guī)范和加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，推動解決群眾和企業(yè)訴求，提升政務(wù)服務(wù)水平和社會治理能力，優(yōu)化營商環(huán)境，近期，省政府正式發(fā)布了《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，為了讓大家更詳細地了解相關(guān)情況，今天，我們非常高興地邀請到：海南省營商環(huán)境建設(shè)廳二級巡視員廖羅喜先生，海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌先生，中共海南省委政法委員會綜治督導(dǎo)和基層社會治理室主任周志強先生，海南省司法廳立法一處二級調(diào)研員王靜怡女士，?？谑腥嗣裾C合服務(wù)熱線12345管理中心主任張鴻女士，三亞市營商環(huán)境建設(shè)局黨組成員、市營商環(huán)境綜合服務(wù)中心主任蒲首豆先生，儋州市營商環(huán)境建設(shè)局黨組成員、常務(wù)副局長王晉飛先生。

首先，有請廖羅喜先生作主發(fā)布，向大家介紹相關(guān)情況。

海南省營商環(huán)境建設(shè)廳二級巡視員廖羅喜：

各位媒體朋友，各位來賓，大家上午好！非常感謝大家對海南營商環(huán)境建設(shè)工作的支持和關(guān)心關(guān)注。

“十五五”規(guī)劃明確提出“強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能，推動‘民有所呼、我有所應(yīng)’”?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》要求，加強12345熱線規(guī)范管理，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。2016年，海南12345熱線正式運行，是全國首條省域政府熱線，十年來，海南省堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮熱線作為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會和諧的“穩(wěn)定劑”的作用，用十年堅守書寫了為民服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。2025年，海南12345熱線受理有效訴求705.67萬件，日均受理量較上線初期增長六倍多，實際參評滿意率98.37%，實際解決率97.96%，連續(xù)7年在全國熱線運行質(zhì)量監(jiān)測中位居前列，省12345管理中心榮獲第五屆海南省一等功公務(wù)員集體。

站在十年發(fā)展的新起點上，省政府以政府令出臺了《海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），并于今年6月1日開始施行?！豆芾磙k法》總結(jié)固化了十年來的改革創(chuàng)新實踐經(jīng)驗，為推進熱線為民服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化提供法治保障，聚焦熱線運行管理全流程，緊扣海南自由貿(mào)易港建設(shè)定位，全文三十八條，歸納起來體現(xiàn)了5個特點：

第一，明確職責(zé)定位，進一步鞏固“一地接入、全省通辦、辦就辦好”服務(wù)格局

《管理辦法》構(gòu)建職責(zé)明晰的12345熱線運行架構(gòu)，充分發(fā)揮海南“省直管市縣”體制優(yōu)勢，注重強化協(xié)同、提升效能，為群眾和企業(yè)提供響應(yīng)更快、辦理更實、體驗更優(yōu)的服務(wù)。一是明確縣級以上政府統(tǒng)籌熱線工作，建立主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度機制，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大問題，督促責(zé)任落實，強化支撐保障。二是明確營商環(huán)境建設(shè)主管部門主管熱線工作，負責(zé)健全工作機制與制度規(guī)范，指導(dǎo)、管理和監(jiān)督12345熱線工作。三是明確熱線工作機構(gòu)負責(zé)日常運行管理，辦理單位負責(zé)承辦訴求事項，熱線工作機構(gòu)不代替辦理單位履行訴求事項辦理職能。在厘清各層級、各單位職責(zé)定位的基礎(chǔ)上，打造全省統(tǒng)一標準的自貿(mào)港“總客服”，實現(xiàn)“全省一盤棋、服務(wù)屬地化”和訴求“一地接入，全省通辦”。

第二，規(guī)范閉環(huán)流程，實現(xiàn)“基層減負、質(zhì)效雙升”的良性循環(huán)

12345熱線堅持以服務(wù)群眾和企業(yè)為根本，《管理辦法》通過科學(xué)規(guī)范熱線全流程閉環(huán)管理，在切實減輕基層不必要的事務(wù)性負擔(dān)的同時，推動訴求辦理提質(zhì)增效。一方面，堅持實事求是，落實基層減負要求。一是精準界定受理范圍，明確受理咨詢、投訴舉報等非緊急訴求事項。細化分類指引規(guī)則，緊急訴求事項即時轉(zhuǎn)至110等對應(yīng)專線。二是要求制定并動態(tài)更新事項派單目錄，健全疑難、特殊訴求協(xié)調(diào)界定機制與派單規(guī)范，實現(xiàn)精準派單，有效規(guī)避錯派造成的反復(fù)退單，從源頭減輕基層負擔(dān)。三是科學(xué)調(diào)整辦理時限，分級分類設(shè)定5類訴求事項辦結(jié)時限，明確退單、延期、辦結(jié)規(guī)則，避免出現(xiàn)為追求快速辦結(jié)導(dǎo)致“辦結(jié)未辦成”的現(xiàn)象。四是建立與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”的數(shù)據(jù)共享機制，避免多頭重復(fù)辦理和行政資源浪費。另一方面，明確規(guī)定強化監(jiān)督管理，確保減負不減責(zé)。一是建立分級督辦機制，對辦理不力等情形，通過提醒、限期改正、重點督辦、“監(jiān)督一張網(wǎng)”、約談等方式督促辦理訴求事項，必要時進行提級辦理。二是健全多元監(jiān)督機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體等參與，推動疑難復(fù)雜問題化解。三是建立健全科學(xué)合理的考核評價機制，取消非必要過程性考核指標，將評價結(jié)果納入績效考核體系，避免片面追求滿意率。

第三，打造“12345+”特色服務(wù)體系，護航自貿(mào)港建設(shè)增進群眾企業(yè)獲得感、滿意度

《管理辦法》立足自貿(mào)港建設(shè)需求和群眾企業(yè)期盼，對推動熱線從訴求接辦向主動服務(wù)、源頭治理延伸作出了規(guī)定。一是打造自貿(mào)港政策服務(wù)樞紐。建立健全海南自由貿(mào)易港政策專席、政策解讀專員制度，為企業(yè)提供全生命周期政策咨詢解答服務(wù)。配套提供多語種和本地方言接訴服務(wù)，全面滿足自貿(mào)港多樣化服務(wù)需求。二是創(chuàng)新“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”工作體系。實行“鎮(zhèn)街（網(wǎng)格）吹哨、部門報到”機制，及時回應(yīng)、高效辦理各類訴求事項，推動主動治理向基層延伸、在源頭預(yù)防。三是建立健全“負責(zé)同志接聽電話”機制。構(gòu)建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題。四是建立“12345+調(diào)解”多元化解糾紛機制。將12345熱線訴求辦理與調(diào)解有機融合，科學(xué)引導(dǎo)矛盾糾紛通過調(diào)解聯(lián)動有效解決，及時預(yù)防和化解矛盾糾紛。五是建立“12345+突發(fā)事件”快速響應(yīng)機制。健全12345熱線與110報警服務(wù)臺的雙向聯(lián)動機制，加強12345熱線與119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同。對突發(fā)事件等應(yīng)急類訴求事項，圍繞“全省一盤棋”理念，統(tǒng)籌調(diào)度全省資源，快速響應(yīng)、高效處置。

第四，深化數(shù)智賦能，激活“數(shù)據(jù)輔政、智能提效、預(yù)警防控”的治理動能

《管理辦法》對熱線平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全等一系列內(nèi)容進行規(guī)定，驅(qū)動熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”“智慧治理”升級。一是建強一個平臺，打造集約智能治理中樞?！豆芾磙k法》強調(diào)統(tǒng)籌推進全省12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)集約化智能化建設(shè)，確保訴求處置各環(huán)節(jié)流程信息在一個系統(tǒng)上可看、可督、可調(diào)。建設(shè)全省統(tǒng)一標準知識庫，要求熱線管理機構(gòu)、工作機構(gòu)及辦理單位維護、更新和管理知識庫，實現(xiàn)咨詢答復(fù)標準統(tǒng)一、精準高效。二是用活千萬數(shù)據(jù)，提升以數(shù)輔政、以數(shù)資政能力。建設(shè)12345熱線數(shù)據(jù)庫，推進熱線數(shù)據(jù)共享匯聚標準化、規(guī)范化管理，依法推動與各部門、各行業(yè)、巡視巡察等共享，為科學(xué)決策提供支撐。深化數(shù)據(jù)治理應(yīng)用，建立數(shù)據(jù)分析制度和訴求監(jiān)測預(yù)警機制，以數(shù)字賦能提升自貿(mào)港治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。三是守牢一條底線，全流程保障信息安全?！豆芾磙k法》要求健全信息安全保障機制，強化訴求事項數(shù)據(jù)全流程安全管理和個人信息保護。

第五，落實責(zé)任追究，筑牢“依法辦理、秩序優(yōu)良、群眾滿意”的法治防線

作為省政府規(guī)章，《管理辦法》在充分保障訴求人合法權(quán)益的同時，依法規(guī)范熱線服務(wù)秩序，為構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、運行規(guī)范的服務(wù)體系提供法治支撐。一是明確訴求人的權(quán)利義務(wù)。規(guī)定訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)，正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾，個人隱私依法受到保護。同時引導(dǎo)訴求人依法理性表達訴求，對擾亂熱線工作秩序、違反治安管理的由公安機關(guān)依法處理，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任，以法治手段維護熱線服務(wù)秩序和社會和諧穩(wěn)定。二是規(guī)范相關(guān)主體法律責(zé)任。規(guī)定營商環(huán)境建設(shè)主管部門、熱線工作機構(gòu)、辦理單位及其工作人員態(tài)度惡劣、推諉敷衍、弄虛作假、泄露秘密、非法干預(yù)或者打壓報復(fù)訴求人的，由有權(quán)機關(guān)責(zé)令改正，情節(jié)嚴重的依法追責(zé)，筑牢訴求人權(quán)益保障的制度防線。

各位媒體朋友，改革的事業(yè)永遠年輕，新時代的熱線蓬勃發(fā)展?！豆芾磙k法》的出臺，標志著海南12345熱線進入了法治化、規(guī)范化的新階段。我們將全力抓好《管理辦法》的貫徹落實，努力將海南12345熱線打造成為響應(yīng)更快、辦理更實、群眾更滿意的自貿(mào)港“總客服”，助力打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，為海南自由貿(mào)易港建設(shè)注入更多民生溫度和發(fā)展動力。

我就介紹這些，謝謝！

王燁：

非常感謝廖羅喜先生詳實的介紹。接下來，進入答記者問環(huán)節(jié)。請記者朋友在提問前先通報自己所代表的媒體機構(gòu)?，F(xiàn)在開始提問，請舉手示意。

答記者問

海南廣播電視總臺海南新聞聯(lián)播記者：

《管理辦法》對各類訴求都明確了辦理時限，群眾和企業(yè)最關(guān)心的是反映的問題能不能按時辦結(jié)、能不能真正解決到位？請問將采取哪些措施來切實保障訴求辦快、辦實、辦好？

海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌：

感謝您的提問。按期辦結(jié)、辦實辦好，是12345熱線服務(wù)群眾和企業(yè)的關(guān)鍵。我們將從時限與延期管控、全流程閉環(huán)監(jiān)管、疑難訴求解決三個方面強化落實，堅決糾正無故拖延辦理、敷衍辦結(jié)，確保訴求真正落到實處、解決到位。

一是嚴格執(zhí)行辦理時限與延期規(guī)定。按照《管理辦法》分級分類處置時限要求，對涉及群眾生命安全、應(yīng)急及水電氣等基本民生加急訴求，按自然日限時、最快速度處置，堅決守住生命安全與民生保障底線；對一般、復(fù)雜、跨部門聯(lián)辦等訴求實行限時辦理、超時預(yù)警。確因訴求人需補充信息、辦理難度大、不可抗力等原因無法按期辦結(jié)的，辦理單位應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)履行延期申請程序，并向訴求人說明理由，嚴禁無正當(dāng)理由延期、超期不辦。分類限時與難度延期形成有效互補，既保障辦理質(zhì)效，又兼顧客觀因素，有力推動訴求事項穩(wěn)步落地、實質(zhì)解決、閉環(huán)到位。

二是強化全流程閉環(huán)監(jiān)督。依托全省12345熱線平臺，對訴求受理、派發(fā)、辦理、反饋、回訪實行全程留痕、可追溯。對超時未辦、拒不處理、答非所問、虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)等情形，依規(guī)采取提醒、限期整改、重點督辦等措施；對經(jīng)督促仍未有效解決的訴求，及時推送至紀委監(jiān)委“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺深化督辦；同時主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體與社會各界監(jiān)督，通過多種方式使訴求事事有回音、件件有著落。

三是健全疑難辦件處置機制。對職責(zé)不清、職能交叉、按派單目錄難以確定辦理單位的疑難訴求，由省級營商環(huán)境建設(shè)主管部門牽頭協(xié)調(diào)，必要時會同機構(gòu)編制、司法行政等部門開展職責(zé)界定；或者報請同級人民政府指定辦理單位。同時嚴格落實首接負責(zé)制，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)、相關(guān)單位主動配合，切實打通辦理堵點，保障疑難訴求事項有人跟進、有效解決。

謝謝。

南海網(wǎng)、南國都市報記者：

《管理辦法》規(guī)定應(yīng)當(dāng)按照派單目錄將訴求事項派單至辦理單位，應(yīng)當(dāng)由職能部門辦理的訴求事項不得派單給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）辦理?！豆芾磙k法》出臺后，請問在實際推進過程中，?？?2345熱線有什么好的經(jīng)驗做法為基層網(wǎng)格減負？

海口市人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心主任張鴻：

非常感謝這位記者朋友的提問?！逗Ｄ鲜?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的出臺不僅為全省熱線管理工作劃定了統(tǒng)一標準，明確了訴求辦理流程，并將以制度規(guī)范推動熱線服務(wù)效能的全面提升，為我們各市縣分平臺開展工作提供了清晰指引和根本遵循。

針對基層網(wǎng)格存在權(quán)責(zé)不清、事事兜底的負擔(dān)難題，大量非職責(zé)范圍內(nèi)事項涌入網(wǎng)格，導(dǎo)致基層負擔(dān)重，影響基層治理效能與群眾滿意度。為做好基層網(wǎng)格減負，?？?2345熱線聯(lián)動市委編辦及各區(qū)政府，開展鎮(zhèn)街、網(wǎng)格職責(zé)專項梳理。

一是定職責(zé)，強化職能部門協(xié)同合力。為確保職責(zé)梳理工作有序推進，?？?2345熱線充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，聯(lián)合市委編辦、各區(qū)政府及相關(guān)職能部門，建立“熱線牽頭、編辦把關(guān)、屬地落實、部門協(xié)同”的工作聯(lián)動機制。

二是定流程，規(guī)范梳理流程上下貫通。職責(zé)清單的梳理堅持“自下而上提需求、自上而下定邊界”相結(jié)合的原則，按照“提出—審核—確認—發(fā)布—更新”五個環(huán)節(jié)規(guī)范推進。

三是動態(tài)更新，保障清單維護靈活有序。派單目錄清單實行動態(tài)管理模式。各鎮(zhèn)街、網(wǎng)格可隨時通過熱線平臺提交職責(zé)調(diào)整建議；海口12345熱線定期組織梳理，對因政策調(diào)整、職能劃轉(zhuǎn)、基層反饋等需要變更的事項，經(jīng)編辦審核確認后，更新與系統(tǒng)同步，確保清單“活起來、用得上、管得住”。

四是動態(tài)賦能，強化清單應(yīng)用精準高效。依托?？?2345熱線智能化平臺，運用大模型、自然語言處理等技術(shù)，構(gòu)建“智能識別—精準匹配—動態(tài)優(yōu)化”智能派單體系。工單錄入時，系統(tǒng)通過大模型識別訴求意圖、提取關(guān)鍵要素，匹配職責(zé)清單和歷史數(shù)據(jù)推薦承辦單位，派單準確率顯著提升。同時跟蹤派單結(jié)果，對錯派歸因分析、自動學(xué)習(xí)糾正，持續(xù)迭代完善。

自2025年下半年開展鎮(zhèn)街、網(wǎng)格職責(zé)梳理并形成動態(tài)職責(zé)清單以來，?？谑谢鶎泳W(wǎng)格工作負擔(dān)顯著減輕，辦件效率和服務(wù)質(zhì)量大幅提升，基層治理效能得到有效釋放，各項核心指標均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)格事務(wù)性熱線辦件由5331件減少到2154件，工作負擔(dān)同比減輕59.59%。網(wǎng)格治理事項響應(yīng)率從93.86%提升至99.86%。網(wǎng)格辦件退單率環(huán)比下降56.82%；解決率、滿意率實現(xiàn)雙提升，特別是今年以來，網(wǎng)格辦件實際參評解決率、實際參評滿意率均達100%，群眾對基層網(wǎng)格服務(wù)的認可度顯著增強。

謝謝。

海南廣播電視總臺社會與法頻道記者：

《管理辦法》提出建立“12345+調(diào)解”工作機制，請問省委政法委將如何依托各級綜治中心，打通熱線訴求與基層社會治安綜合治理的銜接通道，推動矛盾糾紛前端化解？

中共海南省委政法委員會綜治督導(dǎo)和基層社會治理室主任周志強：

非常感謝這位記者朋友的提問。開展矛盾糾紛排查化解，縣級綜治中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心是“主陣地”，村（社區(qū)）是“前哨”。我們將以《管理辦法》實施為契機，推動12345熱線與各級綜治中心工作深度融合，重點做好三方面工作。

一是構(gòu)建“12345+調(diào)解”聯(lián)動閉環(huán)。我們將推動建立12345熱線與省、市、縣、鄉(xiāng)四級綜治中心的信息互通、流程對接機制，實現(xiàn)群眾訴求“一窗受理”“最多跑一地”。熱線受理的矛盾糾紛類訴求，由熱線渠道先行統(tǒng)一流轉(zhuǎn)至相關(guān)職能單位辦理。對經(jīng)處置后仍難以化解的疑難復(fù)雜訴求，明確推送標準，按屬地、類別直接推送至對應(yīng)層級的綜治中心，由綜治中心統(tǒng)籌調(diào)度人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等力量聯(lián)合處置，確?！靶∈虏怀龃濉⒋笫虏怀鲦?zhèn)、矛盾不上交”。

二是提升基層前端化解能力。依托綜治中心的網(wǎng)格化服務(wù)管理體系，推動網(wǎng)格員、調(diào)解員等基層力量提前介入熱線轉(zhuǎn)辦的鄰里糾紛、物業(yè)矛盾、勞資爭議等高頻問題，把調(diào)解工作做在矛盾激化前。同時，在綜治中心配備專職人員加強受理和督辦，防止部門“推來推去”、群眾“跑來跑去”，真正發(fā)揮“兜底”作用，把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

三是強化跨部門聯(lián)動兜底。對12345熱線數(shù)據(jù)中反映的重大矛盾風(fēng)險隱患進行定期分析研判，對基層綜治中心難以協(xié)調(diào)解決的跨部門、跨領(lǐng)域復(fù)雜矛盾，我們將充分發(fā)揮省、市綜治中心的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，統(tǒng)籌相關(guān)單位聯(lián)合攻堅化解，真正把“12345+調(diào)解”工作機制打造成服務(wù)群眾、化解矛盾的“民心工程”，讓群眾的煩心事在家門口就能夠很好地解決。

謝謝。

南海網(wǎng)、南國都市報記者：

三亞作為國際旅游城市，市民、游客、企業(yè)訴求量大、場景特殊、時效要求高?！豆芾磙k法》出臺后，請問三亞12345熱線將如何對標全省統(tǒng)一要求、結(jié)合工作實際，全面貫徹落實《管理辦法》各項規(guī)定，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效？

三亞市營商環(huán)境建設(shè)局黨組成員、市營商環(huán)境綜合服務(wù)中心主任蒲首豆：

感謝提問。《管理辦法》的出臺實施，是推動全省熱線運行標準化、制度化、法治化的重要舉措。三亞作為海南自貿(mào)港建設(shè)的重要窗口城市，將嚴格落實省級統(tǒng)一部署，堅持高標準推進、高質(zhì)量落實，努力打造自貿(mào)港“總客服”三亞樣板。具體工作開展為以下方面：

一是嚴格執(zhí)行統(tǒng)一辦理標準。將全面落實訴求分類受理、首接負責(zé)、限時辦結(jié)、退回審核、回訪評價等制度要求，嚴格參照《管理辦法》對工單全流程閉環(huán)管理，確保群眾和游客訴求“接得住、派得準、辦得快、答得實”。同時，對不屬于受理范圍的事項依法依規(guī)做好解釋說明和渠道指引，做到“分流有依據(jù)、指引有路徑、服務(wù)不斷檔”，讓群眾少跑腿、少走彎路。

二是健全基層聯(lián)動體系，提升跨部門疑難事項處置能力。持續(xù)深化“接訴即辦”改革，完善“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機制，推動“社區(qū)吹哨、部門報到”常態(tài)化運轉(zhuǎn)。對跨層級、跨部門、辦理難度大、群眾反映集中的事項，健全會商協(xié)調(diào)和聯(lián)動處置機制，推動“一件事多部門協(xié)同辦”，切實提高辦理效率和問題解決率。

三是突出旅游城市特點，打造涉旅特色服務(wù)體系。圍繞游客高頻訴求，進一步優(yōu)化涉旅咨詢、投訴、求助閉環(huán)處置流程，依托三亞熱線標準化體系強化節(jié)假日、旅游旺季和重大活動期間應(yīng)急響應(yīng)能力，提升涉旅訴求快速處置水平。同時積極探索多語種服務(wù)能力建設(shè)，更好滿足國際化旅游消費需求，持續(xù)擦亮三亞旅游服務(wù)品牌。

四是強化數(shù)據(jù)賦能和源頭治理，推動從“辦單”向“治理”轉(zhuǎn)型升級。聚焦高頻訴求、季節(jié)性問題、涉旅熱點風(fēng)險開展常態(tài)化分析研判，形成預(yù)警提示和治理建議，推動職能部門主動介入、提前治理，促進從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，不斷提升城市治理的精細化、智能化水平。

下一步，三亞12345將以《管理辦法》實施為契機，堅持依法規(guī)范與服務(wù)溫度并重，持續(xù)提升熱線接通率、響應(yīng)率、解決率和滿意率，更好服務(wù)群眾、服務(wù)游客、服務(wù)企業(yè)，為自貿(mào)港建設(shè)營造優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境和良好城市形象。

謝謝。

三沙衛(wèi)視記者：

《管理辦法》的出臺將為打造海南自由貿(mào)易港“總客服”提供法治保障，請問核心的立法思路是什么？

海南省司法廳立法一處二級調(diào)研員王靜怡：

感謝這位記者朋友的提問。海南12345熱線作為全國首條省域12345熱線，自2016年運行以來，充分發(fā)揮熱線作為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會和諧的“穩(wěn)定劑”的作用，是優(yōu)化營商環(huán)境、提升社會治理能力的重要載體?！豆芾磙k法》的出臺有利于固化熱線運行改革成果、破解運行痛點堵點，進一步規(guī)范熱線管理、提升服務(wù)效能，為打造海南自由貿(mào)易港“總客服”筑牢法治根基，在立法審查過程中，我們主要圍繞“三個堅持一個強化”的立法思路進行審查：

第一，堅持以人民為中心，緊扣海南自由貿(mào)易港建設(shè)戰(zhàn)略定位，始終把回應(yīng)群眾關(guān)切、滿足企業(yè)訴求、解決民生需求作為熱線立法工作的出發(fā)點和落腳點，健全訴求受理、流轉(zhuǎn)辦理、回訪評價全鏈條制度，真正實現(xiàn)民有所呼、政有所應(yīng)，切實增強群眾和企業(yè)的獲得感、幸福感、安全感。

第二，堅持從實際出發(fā)，注重總結(jié)提煉我省12345熱線多年運行的成熟做法、創(chuàng)新機制和治理經(jīng)驗，將行之有效的“首接負責(zé)制”“12345+鎮(zhèn)街（網(wǎng)格化）+直通聯(lián)辦”機制、“負責(zé)同志接話”機制、突發(fā)事件快速響應(yīng)機制以及“一地接入、全省通辦”的全省統(tǒng)籌運行機制等實踐成果，系統(tǒng)梳理、科學(xué)歸納，上升固化為制度化、規(guī)范化、法治化條款，以立法形式鞏固改革成效，為熱線長效規(guī)范運行提供制度遵循。

第三，堅持問題導(dǎo)向，聚焦當(dāng)前熱線運行中“誰來辦、怎么辦、不辦如何監(jiān)督”等核心問題，嚴格審查相關(guān)條款的針對性和可操作性，從制度層面厘清各方職責(zé)、明確不同主體的職責(zé)分工，規(guī)范優(yōu)化訴求受理、派單、處置各環(huán)節(jié)以提升響應(yīng)和處置效率，強化監(jiān)督考核、健全督促辦理機制和考核評價體系以剛性約束倒逼工作落實，確保規(guī)定直擊痛點、壓實責(zé)任，推動各單位履職盡責(zé)，全面提升訴求辦理質(zhì)效。

第四，強化數(shù)據(jù)應(yīng)用，統(tǒng)籌推進知識庫標準化建設(shè)與維護管理，規(guī)范熱線數(shù)據(jù)共享匯聚，加強數(shù)據(jù)挖掘分析與動態(tài)監(jiān)測，推動實現(xiàn)未訴先辦、源頭治理，同時健全信息安全保障機制，強化數(shù)據(jù)全流程安全管理與個人信息保護。

我的回答就到這里，謝謝！

法治時報記者：

《管理辦法》中提到因職責(zé)不清或者職責(zé)交叉，按照派單目錄難以確定辦理單位的訴求事項，營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)確定辦理單位。請問在實際推進過程中，如果出現(xiàn)職責(zé)不清或者職責(zé)交叉時，儋州市有什么好的經(jīng)驗做法？

儋州市營商環(huán)境建設(shè)局黨組成員、常務(wù)副局長王晉飛：

非常感謝這位記者朋友的提問。針對職責(zé)不清或者職責(zé)交叉導(dǎo)致熱線工單“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象，儋州市創(chuàng)新建立了12345工單全流程快速調(diào)處機制，組建了“五位一體”快速調(diào)處小組，由市委編辦、市紀委監(jiān)委營商環(huán)境監(jiān)督檢查室、市司法局、市人民檢察院、市熱線平臺五部門副處級領(lǐng)導(dǎo)共同組成。針對“三定”或政策法規(guī)未覆蓋職責(zé)的工單，新業(yè)態(tài)或復(fù)合型業(yè)態(tài)無對應(yīng)監(jiān)管部門的工單，以及推諉扯皮空轉(zhuǎn)等各類問題工單，建立快速調(diào)處兜底保障制度。調(diào)處小組堅持“一事一議、快處快結(jié)”原則，通過線上會商即時研判，明確處置責(zé)任主體，由熱線平臺制發(fā)《快速調(diào)處單》實施二次轉(zhuǎn)辦，辦理單位必須限期辦結(jié)，嚴禁再次退單，將“無人定、無人管”工單轉(zhuǎn)為“調(diào)處小組定、牽頭部門管”，有效避免了工單在部門間“踢皮球”。

該機制通過構(gòu)建“四快”工作體系，實現(xiàn)了從被動處置向主動治理轉(zhuǎn)變。一是“線上議事快”，依托“海政通”工作群建立“7×24”小時在線會商機制，確保問題即時響應(yīng)、實時對接。二是“一事一議快”，建立“即報即議”簡易決策程序，實現(xiàn)單個問題快速閉環(huán)處置。三是“工單轉(zhuǎn)派快”，對推諉扯皮、新業(yè)態(tài)、復(fù)合業(yè)態(tài)等各類疑難工單，由快速調(diào)處小組快處快結(jié)，明確責(zé)任主體即時轉(zhuǎn)派。四是“類事治理快”，建立“解決一件事向治理一類事”的快速轉(zhuǎn)化機制，通過梳理高頻共性問題，形成標準化處置依據(jù)直接轉(zhuǎn)辦工單。自2025年6月該機制運行以來，已通過快速調(diào)處累計處理工單587件，覆蓋42類問題，進一步提升了企業(yè)群眾滿意度和獲得感。

謝謝。

王燁：

謝謝王晉飛先生的解答。由于時間關(guān)系，本場發(fā)布會答記者問環(huán)節(jié)就進行到這里。發(fā)布會后各位記者如果有進一步的采訪需求，請與我們省新聞辦聯(lián)系，也請大家關(guān)注“海南發(fā)布”微信公眾號，“海南省網(wǎng)上新聞發(fā)布廳”平臺后續(xù)發(fā)布的相關(guān)信息。

我們希望記者朋友們持續(xù)宣傳報道好我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理相關(guān)內(nèi)容，為我省營商環(huán)境建設(shè)提供良好輿論氛圍。

再次感謝出席今天發(fā)布會的各位發(fā)布人，也感謝各位記者朋友們的積極參與。

今天的發(fā)布會到此結(jié)束。謝謝大家！