三亞出臺(tái)客房預(yù)退訂新規(guī) 非法定節(jié)假日入住前7日以上無理由全額退款

3月8日起試行的《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）提出，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規(guī)則。

《意見》首次針對(duì)線上直客散客訂單推出了系統(tǒng)性的退訂規(guī)則，涵蓋不可抗力全額退、階梯式退費(fèi)等重要條款，試行期為一年。

《意見》明確，退訂費(fèi)用按照階梯式標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。針對(duì)線上預(yù)訂平臺(tái)產(chǎn)生的直客散客訂單（團(tuán)隊(duì)、線下電話預(yù)訂以及旅行社渠道預(yù)訂訂單除外），在非法定節(jié)假日期間，訂單確認(rèn)1小時(shí)內(nèi)、入住前7日（168小時(shí)）以上，消費(fèi)者可無理由享受全額退款；入住前3日至7日內(nèi)（72—168小時(shí)），扣除總房費(fèi)的50%后予以退款；入住前24小時(shí)至3日內(nèi)（24—72小時(shí)），扣除總房費(fèi)的80%后退款；入住當(dāng)日及之后，若無不可抗力情形，則不可退訂。

在法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)）期間，訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)、入住前15日（360小時(shí)）以上，消費(fèi)者可無理由全額退款；入住前7日至15日內(nèi)（168—360 小時(shí)），扣除總房費(fèi)的50%后退款；入住前3日至7日內(nèi)（72—168小時(shí)），扣除總房費(fèi)的80%后退款；在3日之內(nèi)及入住當(dāng)日之后，若無不可抗力情形，不可退訂。

值得注意的是，特價(jià)房、促銷房不適用于無理由退訂范圍。若因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費(fèi)者的客觀原因?qū)е峦擞?，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者以及線上預(yù)訂平臺(tái)在消費(fèi)者提供相應(yīng)佐證材料后，將全額退款。

《意見》還對(duì)各方責(zé)任進(jìn)行了細(xì)化。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者需設(shè)立 “信用退”“無憂退” 等快速退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請(qǐng)后，必須在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在限定時(shí)間內(nèi)退回款項(xiàng)，不得無故扣留或少退消費(fèi)者房款。線上預(yù)訂平臺(tái)則須在預(yù)訂頁面的顯著位置，清晰標(biāo)注退訂政策，包括免費(fèi)退訂截止時(shí)間、階梯式扣費(fèi)比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）等。

在投訴處理方面，消費(fèi)者若需投訴，可撥打“12345退訂專線”，該專線提供24小時(shí)接訴服務(wù)，并確保48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。同時(shí)，“三亞放心游”平臺(tái)已將此類退訂投訴納入先行賠付通道，后續(xù)再向責(zé)任方追償。

（記者 李少云）