酒店業(yè)一線員工“充電” 練好“內功”迎八方來客

近日，三亞市旅游酒店行業(yè)服務質量專項指導提升暨英語俄語培訓班舉辦，全市各酒店近150名一線員工齊聚一堂，覆蓋前廳、禮賓、客房、餐飲等全鏈條對客服務崗位，通過“雙語課堂”苦練服務“內功”，為暑期旅游旺季和自貿港國際化服務需求做好準備。

參訓人員在認真學習。

培訓班上，沒有枯燥的語法灌輸，取而代之的是一幕幕鮮活的酒店服務場景。英語課程圍繞前臺服務、禮賓接待、客房服務、餐飲服務、投訴處理五大核心業(yè)務場景搭建教學體系，對標國際高端酒店管理服務標準，將全流程接待規(guī)范與實用語言應用深度融合。“以前遇到外國客人投訴，只會反復說‘sorry’，現(xiàn)在學會了‘Let me resolve this for you right away’（我立刻為您解決）。”一位參訓的客房主管說。

俄語課程則緊扣三亞入境客源特點，聚焦酒店全崗位服務場景，融合俄語專業(yè)詞匯、場景接待句式、涉外禮儀及中俄跨文化交際技巧。“俄羅斯客人習慣喝熱水，喜歡詢問中醫(yī)理療項目，這些文化細節(jié)和語言一樣重要。”授課講師介紹，課程讓學員“聽得懂、說得出、用得上”，真正把外語能力轉化為服務效能。

在模擬前臺接待環(huán)節(jié)，學員們兩兩分組，從護照核驗到房卡交付，全程用俄語對話。“我的發(fā)音對嗎？”“這句話在餐廳場景怎么用？”互動答疑環(huán)節(jié)，學員們踴躍舉手提問，講師逐一糾正發(fā)音、講解文化差異。一位從事餐飲服務的學員告訴記者，她所在的酒店旺季俄羅斯游客占比超七成，“學會幾句俄語，客人點餐時眼睛都亮了，服務效率明顯提升。”

值得一提的是，本次培訓還兼顧技能人才選拔職能。依托系統(tǒng)化、場景化實戰(zhàn)教學，同步擇優(yōu)挖掘儲備酒店業(yè)務骨干，為省級職業(yè)技能競賽選拔輸送后備人才，全力打造高素質、專業(yè)化、國際化酒店服務人才梯隊。

隨著自貿港政策紅利持續(xù)釋放，三亞正迎來更多元化的國際客源。然而，外語服務人才短缺一度成為制約國際化服務水平的瓶頸。“此次培訓不是終點，而是優(yōu)化入境旅游服務的新起點。”三亞旅游酒店行業(yè)協(xié)會相關負責人表示。

（記者 胡擁軍 文/圖）